第四千三百四十三章 不懂就要学
吴敢甚至想要了解一下前台接待客人的流程,竟然都没有人愿意详细的给他讲解,就是各种敷衍,让吴敢自己去摸索。
吴敢只好自己想办法,去看公司张贴的展示给客人的入住流程,在上网搜索一些相关的知识等等。
但是这些和实际的工作必然都有出入,因为每个酒店自己的内部规定要求必然都有区别,还有一些员工手册之类的东西,也没有人给他一份。
吴敢只好自己费尽心机的到处寻找,在杂物间找出来了不少有用的东西,比如一些记录部门罚款的文件,就知道什么事情不能做了!
也正好翻出来了考勤之类要求的相关文件,最后终于找到了员工手册,还有前台工作的一些要求等等,一些开会的文件。
吴敢以前是真的没接触过酒店管理这方面,虽然自己家里也做的是这方面的生意,可是自己和酒店接触最多的就是自己去住,一般都有人办好一切业务,或者说自己去了以后,就以客人的身份,看到一些表面的东西。
所以他有不少的知识要恶补,将这些找到的资料都集中起来以后,下班以前单独找了个位置,一边看的学习,一边观察别人如何接待客人。
要学习和记忆的东西太多了,所以下班以后,他甚至去书店,购买了酒店管理等相关的书籍,又买了咖啡作为提神的保证,回到了给自己安排的宿舍。
酒店的宿舍还是很不错的,很大的四人间,和大学的宿舍差不多,每一件都有单独的卫生间,还有二十四小时的热水、供电和网络等等。
吴敢来到自己的宿舍,宿舍四个人,竟然分别是四个不同的部门,其他三个都和前台没关系。
而且大家要么下班了很累,要么就是不愿意搭理吴敢。
吴敢也没时间去和这些人熟悉,主动打了招呼以后,就开始狂啃书籍信息,这也是没办法,他知道刚开始几天必然最难熬,那些老员工说不定就是专门给打了招呼刁难自己,所以依靠这些人的帮助基本上不可能!
吴敢这边在疯狂的啃书,这是他暂时可以想到最好的办法了,另一方面是希望自己刚开始工作,不要遇到特别刁难人的顾客!
而吴斌那边也不轻松,突然空降一个什么都不懂的人,管理两个楼层,那些老员工必然十分的不服气,为什么不是自己这些人里面晋升!
所以他们也给吴斌迅速制造起来了麻烦,有人故意将客人的投诉丢给了吴斌,让吴斌处理,吴斌初来乍到,连流程都不清楚,也不知道到底该谁去处理,该怎么处理等等。
还有人故意不听吴斌的指挥,你刚来反正我看出来了你不懂,你说什么我都有理由怼你或者推辞,你能把我怎么样!
尤其是吴斌的位置,也很难找到很对口的书籍来学习,很多依靠的都是工作经验!
不过吴斌也不是没有办法,到了下班时间,他选了一个看起来不是很难说话的家伙,估计套近乎以后,选择请客!
对方听到有人请客,竟然就答应了下来,吴斌花了血本,请对方去唱歌喝酒,等对方有了四五分醉意的时候,撬开了对方的嘴巴!
“斌哥,你这突然空降,让大家对你很不满意,好几个老员工都觉得你是抢了他们的位置,当然针对你了!”
“而且老组长走的时候,说新来的人是惹了上面的大领导,大领导不好意思直接收拾你,所以把你丢在了这里!”
“所以很多人觉得,不配合你也无妨,只要他们把你为难的够狠,你坚持不住就走了!”
“老员工更是恨不得你赶紧走,走了他们可以争夺这个组长的位置!”
这个人喝醉了以后,竟然将很多东西都讲了出来,要是对方清醒的状态下,一定是站在其他人的一边,可是四五分醉意,加上吴斌的一番套近乎和吹捧,对方就飘了,觉得可以推心置腹了,不然也对不起吴斌请客!
“老哥,太谢谢你的提醒了!这些倒是我觉得问题不是很大,只要我好好做,大家总有接受我的一天。”
“现在我最搞不懂的就是咱们的工作要怎么开展,这个请你教教我,只要我把工作干顺了,无论我什么时候离开这个位置,我一定尽量让你接替我这个位置如何?”
吴斌搞清楚了大家的敌意源头,但他觉得这都不是重点,自己最重点的是要了解自己该干什么,该怎么干这些问题。
自己毕竟是他们的领导,只要自己知道了自己的职责范围和如何工作,那就可以试图控制他们了,领导的位置意味着权利,这也是自己的依仗,可不能给浪费了!
“其实之前的组长,平时什么都不干,就负责分派任务,和检查大家完成了情况!”
“这个位置主要就是看资历,资历老了上去这个位置顺理成章,你说啥大家就听什么就行了,该干什么他们熟悉的很!”
“而组长不得不做的就是几件事,一些身份很高的客人,普通的职员去了,显得不尊重客人,再就是开个会向上面汇报一下工作!”
对方直接给吴斌说道,这话说的就很直白了,说白了就是告诉吴斌,你问题就出在了资历上面了,要是资历真的足够的话,那不会干都无所谓!
领导是管理人员的,不是亲自干活的,这个定位被他讲了出来!
吴斌终于知道了,这个位置的难度原来在这里,原来是服众啊!
“那我有什么方法,可以让他们快速的对我服气,不再针对我吗?或者说帮助他们做什么,实在不行,我有什么权利能制衡他们吗?”
吴斌给对方倒满酒,放低姿态和杯子碰了一下问道。
对方想到吴斌承诺了走的时候,尽可能服他上位,加上酒精对大脑的刺激,此刻是真的知无不言言无不尽!
“帮助他们估计作用不大!就算是你做了,他们觉得你都是惺惺作态,就比如他们迟到了,工作犯了小错误但是问题不大,你可以帮助遮掩一下,但是他们不一定感激你啊!”
“但是你的权利其实不小,小组长负责监控大家的工作结果,要给大家一周打一次测评分数!”
“这个分数很重要,关系到大家的绩效、奖金,这可是一笔不小的钱,咱们酒店,绩效和奖金有时候比工资都要多!”
“要是得分太低的话,就可能拿的很少,那可是真金白银啊!”
“但是他们也有权利申诉,你也不能随便的乱打压,没有合适的理由,可能最后给自己惹来麻烦,之前的小组长,绝对不会打太低的分数,但是每次都控制几个高分,用这几个高分来控制大家!”
“被打了中等分数的人,看到很多人和自己一样,也不是很怨恨,然后大家一起争夺那几个高分,就得好好表现,就得巴结小组长!”
这个人讲出来的这番话,还真的是相当的有用,吴斌听的瞪大了眼睛,这就是所谓的驭人之术了!
自己前面的小组长,就很擅长这个,所以混的是风生水起,这个前辈的经验,自己还真的要汲取!
两个人就这样一边喝一边聊,从粗枝末叶聊到了一些细节问题的处理,对方越醉越不会隐瞒,就是有时候要判断,这家伙夹杂私活和吹牛逼的那些。
吴家兄弟两个,一个人采取了书中自有黄金屋的办法,一个人则是从人情世故的方面入手。
不过这也没办法,因为大家的位置不同,吴敢虽然也是小组长,但是他也要亲戚接待客人,这个小组长的身份不是很明显,必须要首先提升自己的个人业务能力,否则绝对无法胜任自己的位置。
而吴斌则主要是管理人员,把人管好了,一切都好了!
就这样两个人都是熬到了后半夜,终于才都定下了闹钟以后睡下了,第二天一早,各自来到了自己的工作岗位正式上班了。
吴敢穿着笔挺的西装,前台工作很注重个人的形象问题,他这打扮一番,本来底子也可以,看起来也相当的不错。
不过来到前台换班以后,发现其他人都不怎么搭理自己,甚至故意将工作丢给他处理。
这个时候,他发现自己还有一个重要的缓解没掌握,那就是内部的系统使用的学习!
趁着大清早没啥客人,他为了补上这个漏洞,趴在电脑上就琢磨研究了起来,其实现在的设计编程,都有一个趋向,那就尽可能的简单明了方便操作。
所以专心的琢磨了半个小时,他感觉自己基本上掌握了前台的工作系统。
然后就有客人来了,其他人迅速都往后缩,故意将他一个人丢在了最靠前的位置,客人自然而然的就找上了他!
其他工作人员都是一副看好戏的样子,其实他们也有老员工觉得不服气的情况,就是要看吴敢出糗。
可是他们怎么也没想到,吴敢琢磨了一晚上的相关知识,早上自己又补上了最大的短板。
然后和客人的交流也没有出现很大的问题,顶多还不是很熟练,但是这也不是一个很刁难的客人,吴斌很快就帮对方完成了入住登记。
“你去带我们的贵客前往客房!”
吴敢完成了自己的工作,立马对负责引路的人员说道,用毋庸置疑的语气说道。
对方本来也是要刁难吴敢,但是吴敢这熟练的操作,让他本来就有点心虚了,然后吴敢还用这熟悉的命令的语气对他说话,他下意识的就转身按照吴敢的要求去做了,反应过来的时候客人都跟上来了,他也没法反悔了。
第一单完成了,吴敢松了一口气,他其实也紧张,但是再紧张都不能表现出来,哪怕是说话语气缓慢,都绝对不能结结巴巴,客人甚至都没有怎么看的出来。
其他等着看好戏的人也失望了,昨天吴敢来的时候自我介绍他们都听到了,根本没有接触过任何这方面的知识,他们也从吴敢的言语中判断了出来,吴敢没有撒谎。
可是一夜的时间,吴敢完成了这样的进步和蜕变,让他们都十分的惊讶。
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吴敢只好自己想办法,去看公司张贴的展示给客人的入住流程,在上网搜索一些相关的知识等等。
但是这些和实际的工作必然都有出入,因为每个酒店自己的内部规定要求必然都有区别,还有一些员工手册之类的东西,也没有人给他一份。
吴敢只好自己费尽心机的到处寻找,在杂物间找出来了不少有用的东西,比如一些记录部门罚款的文件,就知道什么事情不能做了!
也正好翻出来了考勤之类要求的相关文件,最后终于找到了员工手册,还有前台工作的一些要求等等,一些开会的文件。
吴敢以前是真的没接触过酒店管理这方面,虽然自己家里也做的是这方面的生意,可是自己和酒店接触最多的就是自己去住,一般都有人办好一切业务,或者说自己去了以后,就以客人的身份,看到一些表面的东西。
所以他有不少的知识要恶补,将这些找到的资料都集中起来以后,下班以前单独找了个位置,一边看的学习,一边观察别人如何接待客人。
要学习和记忆的东西太多了,所以下班以后,他甚至去书店,购买了酒店管理等相关的书籍,又买了咖啡作为提神的保证,回到了给自己安排的宿舍。
酒店的宿舍还是很不错的,很大的四人间,和大学的宿舍差不多,每一件都有单独的卫生间,还有二十四小时的热水、供电和网络等等。
吴敢来到自己的宿舍,宿舍四个人,竟然分别是四个不同的部门,其他三个都和前台没关系。
而且大家要么下班了很累,要么就是不愿意搭理吴敢。
吴敢也没时间去和这些人熟悉,主动打了招呼以后,就开始狂啃书籍信息,这也是没办法,他知道刚开始几天必然最难熬,那些老员工说不定就是专门给打了招呼刁难自己,所以依靠这些人的帮助基本上不可能!
吴敢这边在疯狂的啃书,这是他暂时可以想到最好的办法了,另一方面是希望自己刚开始工作,不要遇到特别刁难人的顾客!
而吴斌那边也不轻松,突然空降一个什么都不懂的人,管理两个楼层,那些老员工必然十分的不服气,为什么不是自己这些人里面晋升!
所以他们也给吴斌迅速制造起来了麻烦,有人故意将客人的投诉丢给了吴斌,让吴斌处理,吴斌初来乍到,连流程都不清楚,也不知道到底该谁去处理,该怎么处理等等。
还有人故意不听吴斌的指挥,你刚来反正我看出来了你不懂,你说什么我都有理由怼你或者推辞,你能把我怎么样!
尤其是吴斌的位置,也很难找到很对口的书籍来学习,很多依靠的都是工作经验!
不过吴斌也不是没有办法,到了下班时间,他选了一个看起来不是很难说话的家伙,估计套近乎以后,选择请客!
对方听到有人请客,竟然就答应了下来,吴斌花了血本,请对方去唱歌喝酒,等对方有了四五分醉意的时候,撬开了对方的嘴巴!
“斌哥,你这突然空降,让大家对你很不满意,好几个老员工都觉得你是抢了他们的位置,当然针对你了!”
“而且老组长走的时候,说新来的人是惹了上面的大领导,大领导不好意思直接收拾你,所以把你丢在了这里!”
“所以很多人觉得,不配合你也无妨,只要他们把你为难的够狠,你坚持不住就走了!”
“老员工更是恨不得你赶紧走,走了他们可以争夺这个组长的位置!”
这个人喝醉了以后,竟然将很多东西都讲了出来,要是对方清醒的状态下,一定是站在其他人的一边,可是四五分醉意,加上吴斌的一番套近乎和吹捧,对方就飘了,觉得可以推心置腹了,不然也对不起吴斌请客!
“老哥,太谢谢你的提醒了!这些倒是我觉得问题不是很大,只要我好好做,大家总有接受我的一天。”
“现在我最搞不懂的就是咱们的工作要怎么开展,这个请你教教我,只要我把工作干顺了,无论我什么时候离开这个位置,我一定尽量让你接替我这个位置如何?”
吴斌搞清楚了大家的敌意源头,但他觉得这都不是重点,自己最重点的是要了解自己该干什么,该怎么干这些问题。
自己毕竟是他们的领导,只要自己知道了自己的职责范围和如何工作,那就可以试图控制他们了,领导的位置意味着权利,这也是自己的依仗,可不能给浪费了!
“其实之前的组长,平时什么都不干,就负责分派任务,和检查大家完成了情况!”
“这个位置主要就是看资历,资历老了上去这个位置顺理成章,你说啥大家就听什么就行了,该干什么他们熟悉的很!”
“而组长不得不做的就是几件事,一些身份很高的客人,普通的职员去了,显得不尊重客人,再就是开个会向上面汇报一下工作!”
对方直接给吴斌说道,这话说的就很直白了,说白了就是告诉吴斌,你问题就出在了资历上面了,要是资历真的足够的话,那不会干都无所谓!
领导是管理人员的,不是亲自干活的,这个定位被他讲了出来!
吴斌终于知道了,这个位置的难度原来在这里,原来是服众啊!
“那我有什么方法,可以让他们快速的对我服气,不再针对我吗?或者说帮助他们做什么,实在不行,我有什么权利能制衡他们吗?”
吴斌给对方倒满酒,放低姿态和杯子碰了一下问道。
对方想到吴斌承诺了走的时候,尽可能服他上位,加上酒精对大脑的刺激,此刻是真的知无不言言无不尽!
“帮助他们估计作用不大!就算是你做了,他们觉得你都是惺惺作态,就比如他们迟到了,工作犯了小错误但是问题不大,你可以帮助遮掩一下,但是他们不一定感激你啊!”
“但是你的权利其实不小,小组长负责监控大家的工作结果,要给大家一周打一次测评分数!”
“这个分数很重要,关系到大家的绩效、奖金,这可是一笔不小的钱,咱们酒店,绩效和奖金有时候比工资都要多!”
“要是得分太低的话,就可能拿的很少,那可是真金白银啊!”
“但是他们也有权利申诉,你也不能随便的乱打压,没有合适的理由,可能最后给自己惹来麻烦,之前的小组长,绝对不会打太低的分数,但是每次都控制几个高分,用这几个高分来控制大家!”
“被打了中等分数的人,看到很多人和自己一样,也不是很怨恨,然后大家一起争夺那几个高分,就得好好表现,就得巴结小组长!”
这个人讲出来的这番话,还真的是相当的有用,吴斌听的瞪大了眼睛,这就是所谓的驭人之术了!
自己前面的小组长,就很擅长这个,所以混的是风生水起,这个前辈的经验,自己还真的要汲取!
两个人就这样一边喝一边聊,从粗枝末叶聊到了一些细节问题的处理,对方越醉越不会隐瞒,就是有时候要判断,这家伙夹杂私活和吹牛逼的那些。
吴家兄弟两个,一个人采取了书中自有黄金屋的办法,一个人则是从人情世故的方面入手。
不过这也没办法,因为大家的位置不同,吴敢虽然也是小组长,但是他也要亲戚接待客人,这个小组长的身份不是很明显,必须要首先提升自己的个人业务能力,否则绝对无法胜任自己的位置。
而吴斌则主要是管理人员,把人管好了,一切都好了!
就这样两个人都是熬到了后半夜,终于才都定下了闹钟以后睡下了,第二天一早,各自来到了自己的工作岗位正式上班了。
吴敢穿着笔挺的西装,前台工作很注重个人的形象问题,他这打扮一番,本来底子也可以,看起来也相当的不错。
不过来到前台换班以后,发现其他人都不怎么搭理自己,甚至故意将工作丢给他处理。
这个时候,他发现自己还有一个重要的缓解没掌握,那就是内部的系统使用的学习!
趁着大清早没啥客人,他为了补上这个漏洞,趴在电脑上就琢磨研究了起来,其实现在的设计编程,都有一个趋向,那就尽可能的简单明了方便操作。
所以专心的琢磨了半个小时,他感觉自己基本上掌握了前台的工作系统。
然后就有客人来了,其他人迅速都往后缩,故意将他一个人丢在了最靠前的位置,客人自然而然的就找上了他!
其他工作人员都是一副看好戏的样子,其实他们也有老员工觉得不服气的情况,就是要看吴敢出糗。
可是他们怎么也没想到,吴敢琢磨了一晚上的相关知识,早上自己又补上了最大的短板。
然后和客人的交流也没有出现很大的问题,顶多还不是很熟练,但是这也不是一个很刁难的客人,吴斌很快就帮对方完成了入住登记。
“你去带我们的贵客前往客房!”
吴敢完成了自己的工作,立马对负责引路的人员说道,用毋庸置疑的语气说道。
对方本来也是要刁难吴敢,但是吴敢这熟练的操作,让他本来就有点心虚了,然后吴敢还用这熟悉的命令的语气对他说话,他下意识的就转身按照吴敢的要求去做了,反应过来的时候客人都跟上来了,他也没法反悔了。
第一单完成了,吴敢松了一口气,他其实也紧张,但是再紧张都不能表现出来,哪怕是说话语气缓慢,都绝对不能结结巴巴,客人甚至都没有怎么看的出来。
其他等着看好戏的人也失望了,昨天吴敢来的时候自我介绍他们都听到了,根本没有接触过任何这方面的知识,他们也从吴敢的言语中判断了出来,吴敢没有撒谎。
可是一夜的时间,吴敢完成了这样的进步和蜕变,让他们都十分的惊讶。
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